Как ответить на претензию заказчика образец

Виды претензий от покупателей

В указанном правовом акте сам термин «претензия» не используется вовсе. Закон говорит о «требовании». Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте.

Претензия выражает неудовлетворение совершённой покупкой и предлагает разрешить конфликт в досудебном порядке и без участия третьих лиц.

Претензии могут быть устными и письменными, проявляться через жалобу или требование.

Закон разделяет их по содержанию. Наиболее распространённые из них:

  • о возврате денег за товар;
  • о низком качестве продукции;
  • о замене товара с недостатками;
  • об уменьшении стоимости;
  • о возврате вещи надлежащего вида;
  • об устранении недостатков.

Ответ на претензию - пример, образец

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон.

Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит.

Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

Как ответить на претензию заказчика образец

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Как правильно ответить на претензию покупателя? ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

Для чего нужно отвечать на заявление?

Ответьте на претензию в срок, согласованный в договоре, если иной срок не установлен законом или иным правовым актом. Если в договоре нет условия о сроке ответа, руководствуйтесь требованиями претензии.

В ситуации, когда срок нигде не указан и не вытекает из обычаев или существа обязательства, рекомендуем ответить на претензию:

  • в течение семи дней с момента ее предъявления, если вы обязаны ответить на претензию в силу закона, иного правового акта или договора. Это следует из п. 2 ст. 314 ГК РФ, который определяет срок исполнения обязательств. Представляется, что в этот срок вы должны исполнить требование, указанное в претензии (исполнить обязательство), и (или) ответить на претензию;
  • в разумный срок, если ответ на претензию не является вашей обязанностью.

Как правило, закон не определяет сроки для ответа на претензию. В тех же случаях, когда он их устанавливает, сроки могут быть разными. Приведем примеры.

Как ответить на претензию заказчика образец

30-дневный срок установлен, в частности, для ответа на претензии к перевозчику по договору перевозки (п. 1 ст. 163 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ, ст. 127.1 Воздушного кодекса РФ, п. 1 ст. 407 Кодекса торгового мореплавания РФ, ст. 124 Устава железнодорожного транспорта РФ, ч. 1 ст. 40 Устава автомобильного транспорта). Это самый распространенный срок.

10-дневный срок установлен, например, для ответа на претензию потерпевшего по ОСАГО к страховой организации. При этом в расчет срока не включаются нерабочие праздничные дни (п. 1 ст. 16.1 Закона об ОСАГО).

5-дневный срок установлен, например, для ответов на претензии по почтовым отправлениям и почтовым переводам в пределах одного населенного пункта (ч. 4 ст. 37 Закона о почтовой связи).

Это зависит от того, как в договоре сформулировано условие о сроке ответа на претензию.

Если в договоре указан конкретный срок для ответа (например, в течение 15 дней после получения претензии), то нужно руководствоваться условием договора. Сократить или увеличить этот срок без изменения договора не получится. Поэтому, даже если контрагент указал в претензии другой срок, ориентироваться на него не стоит.

Если договор позволяет указать срок для ответа в претензии, то можете смело руководствоваться претензией.

Однако возможна ситуация, когда договор позволяет установить срок в претензии, но в определенных рамках (например, содержит формулировку: “Срок для ответа указывается в претензии, но не может быть менее 10 дней и более 20 дней”). В таком случае сложность может возникнуть, если указанный в претензии срок выходит за эти границы (например, вам предложили ответить на претензию в течение пяти дней).

“Разумность” срока для ответа на претензию зависит от специфики обязательства, сути претензии и фактических обстоятельств дела.

Как ответить на претензию заказчика образец

При определении такого срока суд может взять за основу правило п. 2 ст. 314 ГК РФ: если срок ничем не установлен, то обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления требования. При таком подходе разумный срок составит семь дней.

Если есть установленные законом сроки для ответа на претензию со схожими требованиями, то, скорее всего, суд будет ориентироваться на них. Как правило, эти сроки составляют 30 дней.

Ответить в срок особенно важно, если вам есть что возразить на предъявленные требования. Всегда есть шанс, что контрагент согласится с вашими доводами и вы решите спор без суда. Но даже если суд состоится, вы предстанете в более выгодном свете, если своевременно направите контрагенту свои возражения.

Также надо иметь в виду, что нарушение срока ответа на претензию, установленного законом или договором, признается нарушением досудебного порядка урегулирования спора. За это суд может взыскать с вас судебные расходы независимо от результатов рассмотрения дела (ч. 1 ст. 111 АПК РФ).

Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:

  1. с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;
  2. отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
  3. за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).

Об этом гласит п. 1 статьи 23 Закона.

Потребитель может выдвинуть новые требования, если прежние были просрочены (статья 23.1 Закона).

Согласно Арбитражно- процессуальному кодексу досудебный порядок разрешение разногласий обязателен. Это означает, суд вернет исковое заявление от истца либо оставит его без рассмотрения, если до этого он не направлял претензию подрядчику. Отвечать следует оперативно. Самое главное — обоснованность притязаний заказчика.

В некоторых случаях возможно отказаться от удовлетворения выдвинутых в претензионном послании требований:

  • невыполнение обязательств было вызвано причинами, оговоренными договором в пункте форс-мажорных обстоятельств;
  • вина за невыполнение лежит на третьих лицах;
  • договором не предусмотрено выполнение указанных обязательств.
  • согласно закону или договору исполнитель не несет ответственность или освобождается от нее. К примеру, заказчик уклоняется от подписания акта приема построенного объекта.

Как ответить на претензию заказчика образец

Как передать ответное сообщение

Существует несколько способов направить письмо:

  • вручение лично;
  • отправка курьерской службой с уведомлением о вручении;
  • отправка заказным письмом по почте с уведомлением о доставке.

Как составить ответ на претензию

Профессиональная работа с претензионными письмами важна для любой организации.

В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.

Предлагаем ознакомиться  Образец некролога сотруднику

Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам.

Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию.

Претензионная работа – одно из направлений деятельности юристов, их специализация. Не каждый юрист «широкого профиля», который берется за любое подвернувшееся дело в любой отрасли права, в состоянии оказать квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию.

Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.

Как ответить на претензию заказчика образец

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса.

Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

  • Предъявление которых обязательно;
  • Предъявление которых зафиксировано в договоре;
  • Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

  • Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
  • Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

Типовая форма отзыва на претензию

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, которая содержится в претензии, отзыв на неё всегда должен быть максимально полно аргументирован, каждый аргумент подтвержден ссылками на нормативные акты, ведомственные инструкции, правила и иные документы, которые могут быть не известны подателю претензии.

В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.

В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.

Отзыв должен содержать полные Фамилию, Имя, Отчество подателя претензии, его адрес, который указан в претензии для получения корреспонденции, а в случае отсутствия такового – на конверте почтового отправления. Если претензия подается заявителем лично, желательно сверить указанные им в претензии данные с паспортом.

правовые акты

Отзыв обязательно должен быть заверен печатью предприятия и содержать дату и номер исходящей корреспонденции.

Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.

В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:

  • Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
  • Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?

По качеству товара

Образец

Эта категория отзывов наиболее актуальна для работников сферы торговли. Претензии на некачественные товары или их некомплектность – самый распространенный и массовый вид претензий.

Прежде чем составлять отзыв, необходимо определиться, обоснована или не обоснована претензия. От этого будет зависеть содержание, аргументация и предложенные пути разрешения конфликтной ситуации.

Не следует забывать о категории граждан, подверженных «потребительскому экстремизму» для которых купленный товар и его потребительские свойства не играют никакой роли.

типы жалоб

Главное для них – используя положения закона о защите прав потребителей, любыми способами добиться выплаты компенсации и возмещения морального ущерба, которые составляют источник получения дополнительных средств.

Основным документом, на который вы должны ссылаться, составляя отзыв так же будет указанный закон.

Пример ответа на претензию по возврату денежных средств

Составление такого рода отзывов требует привлечения не только юриста предприятия, но и бухгалтера, который сможет аргументировать и документально подтвердить расчетами и копиями бухгалтерских проводок факт зачисления (незачисления) денежных средств, возврата о котором требует заявитель.

В некоторых случаях потребуется расчет пеней за пользование чужими денежными средствами или конвертация валюты по текущему курсу.

О возмещении ущерба

Ответ на претензию о возмещении ущерба

Наиболее сложная категория претензий, поскольку источников причинения ущерба может быть очень много. Их правовая природа регламентируется совершенно различными нормативными актами.

Поэтому, составляя отзыв, необходимо досконально изучить законодательство в конкретной сфере: правила дорожного движения, привила пожарной безопасности, правила судовождения, правила обращения с ядовитыми веществами.

Одним словом, нужно тщательно ознакомиться с тем законодательством, к которому принадлежит предмет, выступивший причинителем ущерба, или разобраться с теми действиями (бездействиями) которые должны были быть совершены лицом, причинившим ущерб, в силу своего должностного положения.

Составление отзыва на претензию – кропотливая работа, требующая наличия судебной практики, а также  изучения большого массива нормативных актов и документации технического и финансового плана. Чем аргументированнее будут доводы, изложенные в вашем отзыве, тем выше шансы на внесудебное урегулирование конфликта.

Самое главное при составлении ответа на претензию – довести до контрагента вашу позицию относительно предъявленных требований. Также важно ее обосновать. Если вы не согласны с претензией (полностью или частично), укажите основания такого решения со ссылками на законодательство и условия договора, а также приведите соответствующие доказательства.

Если для принятия решения вам не хватает документов, сообщите об этом контрагенту и попросите их предоставить.

Включите в ответ реквизиты, которые обычно содержат письма, направляемые контрагентам. Главное, чтобы из письма можно было определить адресата, отправителя и содержание вашего ответа.

При этом в письме важно указать:

  • дату, номер и название документа (“Ответ на претензию”), а также дату и номер претензии, в ответ на которую он подготовлен. Если вы отвечаете на претензию, которая названа по-другому (например, “Требование”, “Извещение”), то и ответ на нее назовите соответственно (например, “Ответ на требование”);
  • принятое решение по претензии (результат ее рассмотрения с обоснованием);
  • список приложений (документы, подтверждающие вашу позицию, если их нет у заявителя претензии). Учтите, что в некоторых случаях нужно вернуть документы, которые были приложены к претензии. Например, при частичном удовлетворении или отклонении претензии такая обязанность возлагается на перевозчика п. 2 ст. 163 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ.

Подписать ответ на претензию может руководитель вашей организации или уполномоченное лицо по доверенности.

Вы можете согласиться с требованиями контрагента или не согласиться. При этом согласие может быть полным или частичным.

Если вы признаете требования, то рекомендуем сообщить контрагенту о сроках их выполнения. Например, если вы перечислили сумму долга, укажите номер и дату платежного поручения. Если же требование еще не исполнено, то обозначьте планируемый срок исполнения.

В зависимости от конкретной ситуации в ответе можно, в частности, просить контрагента:

  • подписать соглашение об изменении в договоре срока исполнения и с гарантией исполнения обязательства в указанный срок;
  • не начислять неустойку и (или) проценты;
  • рассмотреть вариант иного встречного предоставления (например, отступное), поскольку нет денег для оплаты долга.

Кроме того, при признании требований целесообразно принести извинения за допущенное нарушение.

Если вы частично признаете требования, укажите, какие именно. Рекомендуем сообщить контрагенту о сроках исполнения требований в признанной части. Кроме того, укажите, что в оставшейся части его требование не подлежит удовлетворению.

Если вы не признаете требования, то важно убедить контрагента, что претензия необоснованна. Приведите причины отказа со ссылкой на законодательство и условия договора. Укажите, например, что нет правовых оснований для удовлетворения требований или фактические обстоятельства не такие, как указано в претензии.

Однако поскольку в подобной ситуации вероятность судебного разбирательства все же велика, вы должны учитывать, что ответ на претензию будет одним из письменных доказательств в суде. Поэтому если вы отказываетесь исполнить требования контрагента, то рекомендуем заранее продумать, какие доводы вы будете приводить в суде.

Предлагаем ознакомиться  Увольнение после больничного: пошаговая инструкция

Образец ответа на претензию: Инструкция по написанию

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

Бланк ответа на претензию (word)

Образец ответа на претензию (word)

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Сроки ответа

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

  1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
  2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
  3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если речь идет о переписке между контрагентами, которые ценят сложившиеся между ними деловые отношения, действует негласное правило, согласно которому срок ответа должен укладываться в пределах рабочей недели (5 дней).

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд.

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

Какой срок установлен для ответа на претензии потребителей

Законом о защите прав потребителей такой срок не установлен.

Этот Закон устанавливает только сроки, в течение которых вы должны удовлетворить требования потребителя. Поэтому, если вы получили от потребителя обоснованную претензию, вам необязательно писать ему ответ, но надо совершить в определенный срок конкретные действия, чтобы удовлетворить его требования.

Сроки для ответа на некоторые претензии потребителей вы можете найти в правилах оказания отдельных услуг. Например, перевозчик обязан рассмотреть претензию и письменно уведомить заявителя о результатах в течение 30 дней с даты ее получения (п. 72 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, грузов, багажа).

Претензия потребителя – один из способов защитить свои гражданские права. Такие действия полезны и клиентам, и предпринимателям. С помощью подобных жалоб бизнесмены отслеживают качество выпускаемой продукции, мнение покупателей о товаре или услугах.

Статья расскажет, как выглядят образцы ответов на претензию покупателя, учитывающие точку зрения обеих сторон.

кто отвечает?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.  

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

7 (499) 703-52-27

Это быстро и бесплатно!

Категория «потребитель» получила правовой статус в конце ХХ века. ФЗ «О защите прав потребителей» приняли в 1992 году.

Этот документ подвергался многочисленным изменениям и правкам, пока конечная версия закона вступила в силу с 1 января 2014 года.

Нормативное предписание становится гарантом реализации права клиентов на защиту здоровья и жизни путем получения качественных продукции.

Подобная инициатива четко определяет юридический статус людей, которые взаимодействуют с предприятиями, покупая товар либо получая услугу.

Закон гласит, что в права потребителя включается получение комплексной информации о производителе, услуге или составе товара.

Если же качество продукции не соответствует заявленным критериям, потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, замены либо возврата некачественного экземпляра.

Обратите внимание! Указанная норма вступает в силу и в случае неоформленного договора на покупку товара или услуги.

Кроме того, согласно ст. 33 Конституции, граждане РФ вправе проводить индивидуальные или коллективные обращения в государственные органы и органы МСУ. Федеральный закон №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» становится гарантией реализации этого права. А принятие ФЗ №199 повышает ответственность чиновников при игнорировании запросов россиян.

На письменное недовольство гражданина нужно не просто ответить, а ещё и уложиться в сроки, которые обозначены в статьях 20, 21, 22, 25 Закона.

Ответ должен быть подготовлен и направлен клиенту в течение 10 дней с момента получения документа.

При наличии договора сроки рассмотрения претензий могут быть указаны в нём.

Период времени, данный для выполнения требований, зависит от содержания жалобы:

  • Исправить недостатки товара нужно в минимальный срок, по соглашению сторон он может продлиться до 45 дней;
  • При замене продукции изготовитель должен уложиться в 7 дней. Экспертиза увеличивает время до 20 дней;
  • Деньги за товар плохого качества требуется вернуть в течение 10 дней;
  • На возврат стоимости товара надлежащего качества даётся 3 дня.
Предлагаем ознакомиться  Договор аренды торгового павильона образец скачать

Согласно статье 452 ГК РФ ответ на претензию должен быть составлен и передан клиенту в 30-дневный срок. Это относится к отношениям, которые прописаны в договоре на выполнение услуг или работ как между юридическими, так и физическими лицами.

Нужно ли соглашаться с жалобой?

Покупатель, принимая решение выставить требование магазину, должен понимать, что продавец будет пытаться обратить ситуацию в свою пользу и вовсе необязательно даст положительную реакцию.

Поставщик ведь тоже имеет полное право защищать свои интересы, а жалобы не всегда объективны и обоснованы.

Поэтому соглашаться удовлетворить требование заказчика нужно только в том случае, если продавец усматривает свою вину или ответственность.

время на удовлетворение

На претензию можно отправить аргументированный отказ или частично согласиться с ней.

Формулировки должны быть понятные и аккуратные, в тексте нужно по максимуму сослаться на нормативные документы и правила, поскольку недовольный клиент может пойти дальше и обратиться в суд, используя ответное письмо как доказательство.

Образцы ответов на претензию и сроки их рассмотрения

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

Уважаемая Наталья!

2.Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3.Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

пример написания отклика от продавца

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7.Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1.Обратитесь к клиенту по имени.

Уважаемая Елена!

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

как правильно откликнуться - образцы

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

стоит ли давать согласие?

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Валентина Коренная,

возмещение затрат

филолог, автор тренинга «Навыки делового письма»

— —

Официальной формы ответа на жалобу, закреплённой на законодательном уровне, нет. Поэтому следует придерживаться правил деловой переписки. Содержание письма условно можно разделить на 3 части.

  1. Если квартира передана с недостатками

  2. Особенности обмена и возврата товаров, купленных на AliExpressОбмен и возврат товаров, купленных на AliExpress

  3. Образец претензии банку

  4. Образец претензии к МТС

  5. Образец претензии о подключении платных услуг мобильной связи без согласия абонента

  6. Образец претензии об обмене (возврате) мобильного телефона

  7. Как написать иск и подать иск в суд

  8. Как подать жалобу прокурору

  9. Как написать претензию банку

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии. 

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному. 

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Ответ на претензию по договору подряда – образец документа доступен для ознакомления на нашем сайте. В статье мы приведем возможные возражения сторон договора в ответ на претензию.

Обязательно ли отвечать на претензию по договору подряда?

Претензия к заказчику о нарушении сроков оплаты ― как ответить?

Возражения на претензию о просрочке работы и на требование устранить недостатки работы

7 (499) 703-52-27

Поскольку форма ответа на претензию законом не установлена, составьте его в произвольной форме.

Если вы не согласны с претензией, то при написании ответа уделите особое внимание обоснованию ваших возражений.

Образец подготовлен на примере договора аренды. Переданное в аренду имущество не соответствует договору и целевому назначению. При этом арендодатель требует уплатить арендную плату.

Важные моменты

Ниже рассмотрены нюансы, имеющие значение при подготовке ответов на наиболее частые претензии.

Для подготовки ответа по такому требованию лучше узнать мнение и заручиться поддержкой и юриста, и сотрудника, распоряжающегося финансами компании.

Решение может быть как в пользу клиента, так и наоборот.

некачественные изделия

В случае отказа отдать деньги назад необходим грамотно обоснованный ответ.

Основанием для отказа не является отсутствие у заказчика подтверждающих покупку документов (кассового чека, например). Для доказательства подойдут гарантийный талон или даже показания свидетелей.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector